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本学期，20级本科新闻和19本科播音班分别开设《新闻采访写作》和《新闻采访》必修课，2021年9月由陈红梅老师主讲。国庆节后，同学们进行新闻采写综合练习，陆续提交课程作业。经补充采访修改完善后，任课老师将挑选一部分优秀作业，不定期刊发。
位于同仁医院内的申程出行“一键叫车“候车点
“手机尾号xxxx的用户，您呼叫的订单已被司机接单。”
一键点按叫车按钮，刷脸，输入手机号，稍后，伴随着智慧屏提示音，手机也显示叫车成功。2021年10月4日上午10点45分，75岁的徐先生在同仁医院的“一键叫车”智慧屏前摘下老花眼镜，耐心等待出租车的到来。在前两次叫车失败后，这已经是他今天叫的第三辆车，但能否真正成功依然是未知数。
这项“一键叫车”服务来自于上海市统一打车平台 “申程出行”。截止到2021年9月28日，申程出行已拥有累计用户超200万，订单量在上海排名第二，其中30%是像徐先生这样的60岁以上老人。但与庞大的用户规模相对的，是摆在许许多多个徐先生这样老年人面前的困难：“叫车很多次都叫不来，好不容易叫到一辆车，司机却打电话让我直接取消掉订单。”
目前，“申程出行”为方便老年人打车先后推出了四种打车方式，但随着服务内容的升级，更多现实的难点、痛点逐渐显露。对老年人而言，手机系统操作复杂，各种弹窗广告难以消去，原本简洁的一键打车app也变得难以使用；而许多司机又担心老年人发起的一键打车订单大多不会开得很远，自己从远处过来接客不划算，于是纷纷取消订单。要想跨越这条打车难的数字鸿沟，更多的困难在屏幕之外。
申程出行app手机端“一键叫车”按钮
“智慧屏”落地医院和社区，“一键叫车”显便捷
徐先生是同仁医院的老病人，以前每次看完病，他都要花上1个多小时坐公交车回家。今年9月，徐先生发现在同仁医院门诊楼里多出了一台新的打车设备，在志愿者的帮助下，他成功刷脸叫到了一辆出租车，不到5秒，就有一位司机成功接单。
而这，正得益于刚刚达成上线一周年成就的上海市统一打车平台 “申程出行”。作为一款由上海市政府主导，上汽集团打造的出租车统预约服务平台，申程出行试图用简洁的呼叫方式，为老年人打车出行提供便利，帮助他们跨越数字鸿沟，而“一键叫车”服务是申程出行目前最具特色的功能。
徐先生正在使用“一键叫车”智慧屏
根据今年4月上海市卫健委、老龄工作委员会办公室和统计局联合发布的《2020年上海市老年人口和老龄事业监测统计信息》，上海市目前60岁及以上老年人口为533.49万人，占总人口的36.1%，几乎与厦门全市的人口相当。作为一项立足上海的业务，如何帮助越来越庞大的老年人群体适应当下的数字化生活就显得尤为重要。
在接触申程出行之前，徐先生由于不习惯手机叫车软件的操作，曾经不慎把车子叫到了距离自己家两公里外的另一个小区，从此他每次乘出租车都让女婿帮忙。而现在，一键叫车带给了他便利，“只要按一下（智慧屏）中间那个按钮就能叫车，目的地什么的都不用输入进去，下车的时候还可以刷交通卡，换做以前我只能打电话给我女儿让她帮我付，我们老年人搞不明白这东西。”徐先生向记者表示。
同仁医院设有申程出行长者候车点，供老年人等车时休息
2020年9月28日申程出行刚刚上线时，一键叫车还只有手机app和公共街道旁的扬招杆两种呼叫方式。在市民的后续反馈中，公司了解到社区和医院有着较高的打车需求，于是在2021年6月16日，一键叫车业务来到了市民的“家门口”，以退休工人为主要人口的曹杨新村街道成为了首批安装“一键叫车”智慧屏的三个街道之一，紧接着7月6日，一键叫车智慧屏又在上海市同仁医院、仁济医院（西院）和第一人民医院落地，徐先生使用的正是首批在同仁医院投入使用的一键叫车智慧屏。据申程出行官方统计，截止2021年9月28日，一键叫车已经在上海市超过20个街道成功铺设了100个智慧屏点位，每月平均单量可以达到20万单。
知晓度不高，老人叫车频被取消
上线一周年以来，申程出行与其“一键叫车”服务在数据上取得了喜人的成绩，但记者调查发现，简洁的屏幕操作之下还隐藏着许多问题。知晓度不高，司机频频取消订单，新服务似乎在帮助老年人跨越打车数字鸿沟的道路上，遇到了不小的阻碍。
9月28日早上9点，记者来到位于普陀区枫桥路上的曹杨社区事务受理服务中心，这里是首批安装一键叫车智慧屏的十个地点之一，机器投入使用已有3个多月的时间。然而当天，记者即使是在距智慧屏不到5米的出口外进行随机采访，20位老人中竟只有1位表示知道一键叫车服务，而且也没有尝试过这台设备。
由于曹杨社区服务中心周末下午休息，一键打车智慧屏也无法使用
曹杨社区事务受理服务中心的两位工作人员告诉记者，其实在今年6月30日设备上新的第一天，就有附近居民来到这里尝试使用该设备进行叫车，单子很快就有司机接了，但过了20~30分钟，司机仍以堵在路上、单向道开不进来为由，没有到达打车点，最终这位居民不得不放弃了这次打车。“现在没有人（用一键叫车智慧屏）打车，也几乎打不到车，这里枫桥路双向单车道很容易堵车，司机也都不愿意开进来。”
同样的情况也出现在同仁医院。作为打车订单量最高的一键叫车点之一，记者在医院门诊出口处的智慧屏尝试刷脸叫车，其中一位司机在接单一分钟后就确认到达上车接客点，但根据申程出行提供的定位，出租车的实际位置在2公里外的青溪路上，记者也始终无法与之取得电话联系。另一位司机则表示医院开不进来，要记者自己取消订单。最终在第三次尝试后才成功将一辆出租车叫到院内，叫车效率稍显低下。
对于知晓度的问题，申程出行市场部负责人徐文斌解释，由于智慧屏的安装受街道要求和道路条件限制，设备选址常常无法定在离市民最近家门口，而是安装在公共场所内，一键叫车智慧屏就与其他机器放在一起，非常不醒目，那些不怎么看新闻、不了解社区动向的老人很可能就忽视了这项新服务。
而对于司机取消订单的问题，负责人明确表示，如果是司机已经接单后又并非因为意外因素而故意取消订单，这肯定是一种违规的行为。今年9月，有一位司机曾来到申程出行官方门店吵架，就是因为他拒接了一个医院订单，当天500元奖励补贴被全部扣除，这对驾驶员来说是一个很大的损失。后来这位司机在工作人员的教育下，自己签署了保证协议书，被封禁的账号也得以重新开始接单。
“发起一键叫车的用户多为老年人，如果订单被故意取消，他们会陷入很大的困惑和焦虑当中，肯定是会给用户体验带来很大的困扰。”徐文斌说，目前，申程出行后台已经开展对司机违规取消订单行为的监控，并已经有一套非常严厉的处罚机制。
开展培训，加码奖励，或成最优解
打车虽然不是老年人的刚需，但往往都是处于看病或者恶劣天气下，这种时候一键叫车的简洁高效就最能得以体现。但在9月28日上午，记者在同仁医院出口处发现，有6位老人在伸手扬招打车，其中一位还坐着轮椅。十分钟过后，周围大部分年轻人都已顺利搭上自己呼叫的出租车离开，然而有一半扬招打车的老人依然在医院门口等待。据徐文斌介绍，目前上海市所有的出租车订单只有不到30%是被路边扬招发起完成的，而且未来这一比例还会被进一步压缩，扬招这种打车方式正在逐渐被取代。
为了鼓励老年主动选择一键叫车服务，克服对于新事物的犹疑，申程出行举办过多场居民体验日活动。据负责人介绍，活动当天，居民只要用一键叫车完成一次订单，就可以凭发票领取一桶食用油。老人既能获取到实惠，也能熟悉一键叫车设备的操作。过去一年中，申程出行已经举办面向老年人普及一键叫车使用知识的培训会以及座谈会五十余次，平均每周都会举办一场。
但在座谈会中，工作人员还是发现了许多问题。徐文斌告诉记者，曾有一位手拿最新款苹果手机的阿姨找到公司志愿者，希望能帮忙更新自己的打车app。但志愿者发现，更新软件需要用到的密码是由阿姨的儿子设置，他们也无能为力。同时，一些使用安卓手机的老人也遇到麻烦。让徐文斌印象颇为深刻的是，一次他带着一张二维码让参与培训会的老人扫码下载“申程出行”app，结果许多使用安卓手机的老人遇到了“建议使用xx应用商店下载”的广告字样，于是在一系列误操后，他们下载了三四个不需要的软件，也没能安装上“申程出行”app。“我们申程出行自己是没有广告的，但是许多手机系统内部和别的软件里会安插很多广告弹窗，我们作为一个软件是没有办法解决的。”
此外，还有些老人在参与培训后不久忘记了一键叫车的操作方式，“老年人不是打车的高频用户，即使在我们工作人员和子女帮助下学会了打车，很可能过两天不打车自己又忘记了，于是又开始自己扬招打车。”徐文斌说。
同时，出租车司机也有着自己的顾虑。司机邬师傅表示，由于“申程出行”的一键叫车不需要提前输入目的地，“经常性我开了三五公里过来，结果只要开个起步费，那我肯定不太愿意接这个单”。而且许多司机师傅都会经验性地去预判一键叫车的乘客肯定是老年人，目的地也基本都都是附近社区，不会太远，虽然申程出行不抽成，但是这种单子收入还是太少，因而常常取消订单。对此徐文斌表示，申程出行目前已经制定了一些奖励机制鼓励司机接单。对于司机完成的有效医院订单，平台会奖励每单十五元，从加码奖励这一方式改善司机接单完成率。该补贴政策于9月实行，对改善接单后取消问题的效果目前尚不明朗。
申程出行与上海电信合作，图源自“申程出行”微信公众号
2021年10月14日，申程出行与上海电信合作，将一键叫车业务延伸到了老年人熟悉的电话平台，希望能够进一步方便长者出行。2020年11月15日，国务院印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》，重点提及了“优化老年人打车出行服务”的工作。今年1月，滴滴、高德等打车平台也先后推出一键打车功能，并于今年10月正式启动“助老暖心出行计划”。
但面对现有的机遇与困难，徐文斌也表示，“解决老年人出行肯定是国家的大方向。但很多时候数字鸿沟不止在屏幕里，而是在屏幕之外，这确实不是一个平台能够解决的问题。”
采写 | 20新闻 李盛华 李胤辰
